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    2022年客戶投訴處理情況報告

    來源:發布時間:2022年12月31日

      一、基本情況

      2022年度我行共受理客戶投訴82件。其中銀保監局投訴32件、12345政府熱線投訴26件、人行投訴9件、省聯社客服中心96008投訴11件、銀行業協會3件、其他投訴件1件。撤銷投訴2件,以上投訴件均已辦結。其中82件客戶投訴主要涉及信用卡使用和還款、借記卡使用、人民幣儲蓄、個人住房貸款、其他消費貸款糾紛等問題。

      二、具體投訴情況分析

      82件投訴中主要是對本行現行管理制度、業務規則與流程、債務催收方式和手段、定價收費、服務態度等幾個方面。主要原因如下:

      (一)業務技能欠缺,專業水平亟待提升。本年度因金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴共有43件,占總投訴量的52.44%。如一,2022年7月9日客戶投訴,我行未給其發送還款提示短信,兩筆貸款逾期,導致征信不良。如二,2022年8月9日客戶投訴,因疫情原因,沒有按時還款,后結清貸款本息,要求取消征信不良,工作人員答復無法取消。主要原因:一是營銷時解釋告知不全面。營銷人員在前期給客戶介紹產品時沒有對產品特征、歸還時間、還款信息提示號碼、以及征信不良后不能解除等注意事項闡述清楚;二是貸后管理工作不到位。貸后管理工作人員缺乏清晰的貸后管理工作理念,貸后管理流于形式,出現投訴風險,只能被動接受。

      (二)服務質量欠佳,服務態度亟待改善。本年度因服務態度及服務質量引起的投訴共有13件,占總投訴量的15.85%。如一,2022年8月2日客戶投訴,前來總行營業部辦理一類借記卡,運營主管告知客戶在其他農商銀行有卡,無法辦理,客戶表示自己只有一張長期未用的其他農商銀行借記卡,認為不給辦卡不合理。如二,2022年8月30日客戶投訴,我行的房貸無法自動扣款,都是自己手動還款,前來我行消費金融事業部按揭中心進行咨詢,接待的客戶經理表示房貸是中介辦理的,還款的流程他也不懂,要請示上級領導,對客戶的其他問題也敷衍答復,客戶對該客戶經理的服務態度表示很不滿。如三,2022年9月28日客戶投訴,到步鳳支行申請辦理對公開戶,2名客戶經理現場調查時,稱客戶公司不符合開戶要求,并稱客戶違法,引起客戶情緒不滿,后客戶到支行大廳,運營主管接待過程中,溝通不到位,服務態度差,未能及時安撫客戶情緒,導致客戶不滿情緒升級。主要原因:一是服務態度欠佳;二是服務水平有待提高;三是溝通技巧有待加強;四是缺乏應對客戶不滿情緒的安撫能力。本年度因服務態度的投訴件,本行已對相關人員進行嚴厲的處罰,一共處罰7名工作人員,罰金共計6000元,違規積分共計6分,其中對3名工作人員進行全行通報批評。

      (三)催收方式欠妥,催收技巧亟待創新。本年度因債務催收方式和手段引起的投訴共有8件,占總投訴量的9.76%。如一,2022年8月19日客戶投訴,因我行信用卡已逾期,工作人員進行電話催收未果,表示會上門催收,言語引發客戶不滿。如二,2022年9月8日客戶投訴,因我行信用卡已逾期,工作人員電話催收未果,言語引發客戶不滿。如三,2022年11月29日,客戶反映在我行辦理貸款業務,還款日為每月20日,卡內余額高于銀行短信通知的還款金額,但現被告知還差50元,故產生逾期,現已還款,但征信受到影響,客戶對此很不滿。主要原因:一是前期未做好信息提示;二是言語溝通缺少技巧、表述不清;三是缺乏技術支撐。

      (四)收費方式欠穩,告知義務亟待充分。本年度因定價收費引起的投訴共有8件,占總投訴量的9.76%。如一,2022年6月23日,客戶反映前來我行辦理信用卡時我行客戶經理明確告知該卡不收取年費,現卻收取年費60元,客戶要求退還年費。如二,2022年9月23日,客戶反映我行信用卡延遲了3天還款,被我行收取1100元息費,且無法聯系到本行官方客服進行合理的解釋。主要原因:一是前期營銷時未做好信用卡年費和息費如何收取的解釋工作;二是未提示客戶了解本行信用卡申請表里的收費規則、違約規則等其他注意事項;三是未充分告知客戶其用卡所要履行的各項義務。

      (五)金融知識宣傳欠全面,解釋工作不到位。本年度因消費者信息安全引起的同一事件通過不同途徑共投訴4次。如,2022年4月8日、4月13日、4月28日、5月24日,我行分別接到政府熱線和銀保監局轉辦的四起投訴都是同一客戶針對個人信息安全的問題對城中支行營業部進行投訴,該客戶第一次投訴反映其手機中毒,微信支付內多了一項“金融理財”,以及支付寶新朋友內多了一個“金融服務”,客戶擔心是在我行辦理業務時泄漏了個人信息,覺得不合理,故投訴;第二次投訴反映我行工作人員在其手機支付寶上添加為個人好友,同時在其手機微信上添加了金融理財和保險服務功能,泄漏客戶信息;第三次投訴還是反映我行工作人員違法傳輸客戶私人信息,在其手機支付寶上添加為個人好友,同時在其手機微信上添加了金融理財和保險服務功能;第四次投訴反映我行工作人員違規傳輸儲戶信息等,造成損失要求賠償。主要原因:本行相關工作人員沒有對客戶做好金融知識宣傳的解釋工作,導致客戶誤認為個人信息外漏,產生不必要的投訴和矛盾,浪費總行、支行大量的時間和精力,甚至于財力來處理此類事件。

      (六)其他原因。本年度因金融機構服務設施、設備、業務系統引起的投訴1件,因營銷方式和手段引起的投訴1件,因信息披露引起的投訴3件,因自主選擇權引起的投訴1件,因消費者資金安全引起的投訴1件。如,2022年7月6日客戶投訴,一老爺爺于當日早9點左右到我行大岡支行取錢,反映工作人員強制老爺爺用銀行卡,不給用儲蓄本,客戶表示不合理。主要原因:一是溝通解釋工作不到位;二是強制客戶執行我行的業務規定;三是沒有尊重客戶的自主選擇權。

      江蘇鹽城農村商業銀行股份有限公司

      2022年12月31日

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